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TVox Contact Center

TVox Contact Center è l'applicazione per la gestione di servizi telefonici evoluti INBOUND e OUTBOUND in contesti multi servizio e multi customer. Per ciascun cliente è possibile definire IVR e servizi di call center personalizzabili a seconda dei parametri e dei livelli di servizio definiti in sede contrattuale. Al singolo cliente possono essere forniti Indicatori, report e statistiche in modalità analitica o riepilogativa sulla base dei servizi ad esso dedicati. L’Agente di Contact Center è “SEATLESS” e può quindi utilizzare qualsiasi postazione telefonica attraverso una semplice fase di Login. TVox Contact Center realizza una distribuzione delle chiamate agli operatori basata sulla competenza, “SKILL BASED ROUTING” per assicurare in qualsiasi situazione il miglior livello di servizio con le risorse a disposizione. In questa modalità è possibile condividere gli operatori su più servizi e di conseguenza su più clienti stabilendo per ciascuno di essi il grado di competenza relativamente a ciascun servizio, “AGENTS SHARING”.

 

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  1. + Architettura
  2. + Agent Client
  3. + Supervisor
  4. + Report
  5. + IntegrazionI
  tuttocc4

 



  

Management

TVox Contact center è una piattaforma software VOIP, interamente amministrabile via WEB, che può essere installata su server dedicato o macchina virtuale in modalità stand alone o ridondata. Gli operatori possono essere dotati di telefono VOIP o utilizzare il softphone integrato nel client di call center e disposti ovunque geograficamente ove la rete lo permetta. Il client di Contact Center è l’applicazione dedicata all’operatore e può essere utilizzata sia in contesti desktop che Terminal Server. Nel caso in cui si abbia la necessità di utilizzare più piattaforme di call center è possibile utilizzare il modulo di Network call center che permette di gestire le chiamate in modalità Skill Based Routing tra gli operatori di tutti i call center. In questo caso la garanzia di ottenere sempre il miglior grado di servizio è assicurata tenendo in considerazione tutti gli operatori presenti nei diversi Contact Center. Il collegamento con la rete PSTN a seconda dei Provider scelti può essere realizzata via rete utilizzando direttamente lo standard SIP oppure dotandosi di Voice Gateway PRI, BRI, GSM e UMTS.

 

businesscontinuity


     

ivr

 

IVR

TVox Contact Center realizza servizi IVR multilivello tramite una comoda interfaccia web. Tali servizi posso essere utilizzati per automatizzare la gestione di una particolare tipologia di chiamate o per ottenere informazioni dal chiamante e consegnarle all’operatore attraverso la funzionalità di screen-popup. In questo contesto molto spesso per identificare il chiamante e poter attivare sulla postazione dell’operatore applicazioni di terze parti in modalità screen popup è necessario integrare gli IVR a tali applicazioni . A tal scopo è disponibile un linguaggio di scripting che consente l’utilizzo di web services realizzate ad-hoc utilizzando le più diffuse tecnologie software (https, xml, soap). TVox Call Center prevede un modulo basato sul protocollo MRCP per accedere alle funzionalità TTS e ASR fornite dalla suite LOQUENDO sia essa installata in modalità coresidente al TVox che disponibile su rete geografica. Attraverso le funzionalità TTS e ASR è possibile realizzare IVR in grado di gestire le chiamate telefoniche attraverso le informazioni reperite in tempo reale dalle applicazioni aziendali.

TTS
Le funzionalità TTS sono accessibili a livello IVR e consentono di tradurre in messaggi vocali informazioni dinamiche reperite generalmente da sistemi di terze parti. In alcuni contesti attraverso l’utilizzo della prestazione Text to Speech è possibile automatizzare la gestione delle chiamate INBOUND e OUTBOUND ottimizzando l’utilizzo degli operatori.
TVox Communication prevede l’integrazione MRCP sia con la piattaforma TTS di Loquendo che di Nuance consentendo di accedere alle risorse TTS via rete (LAN/WAN). In architetture multi call center è possibile quindi concentrare le funzionalità TTS su una piattaforma TVox dedicata ma condivisa via rete da tutti i Call Center ottimizzando le licenze Nuance o Loquendo. La funzionalità TTS può anche essere utilizzata per una definizione testuale dei prompt vocali necessari per la configurazione dei servizi di call center e IVR.

 

ASR
Le funzionalità ASR sono accessibili a livello IVR e permettono di riconoscere la voce umana consentendo un trattamento automatico delle chiamate telefoniche in funzione del parlato. L’utilizzo della prestazione ASR consente ad esempio di realizzare servizi di Posto Operatore automatici.
TVox prevede l’integrazione MRCP sia con la piattaforma ASR di Loquendo che di Nuance consentendo di accedere alle risorse ASR via rete (LAN/WAN). In architetture multi call center è possibile quindi concentrare le funzionalità ASR su una piattaforma TVox dedicata ma condivisa via rete da tutti i Call Center ottimizzando le licenze Nuance o Loquendo.

 


 

 

Skillset

Gli skillset rappresentano gruppi di operatori aventi un diverso livello di competenza. La definizione dello skillset richiede la scelta di un algoritmo che regoli la distribuzione della chiamata nel caso in cui il Contact Center trovi più operatori disponibili nello stesso istante. L’identificazione dell’operatore a cui passare la chiamata può essere fatta sulla base di quanto ha conversato nella sessione di lavoro corrente o verificando da quanto tempo è in attesa di ricevere una chiamata.

 

 

 

skillset

 


 

immagineinbound

 

Servizi Inbound

I servizi di Call Center Inbound sono completamente personalizzabili a seconda delle esigenze e del livello del servizio che si intende ottenere. Per ciascun servizio di Contact Center è possibile definire gli orari di aper tura e chiusura, personalizzare il calendario, configurare il trattamento delle chiamate in coda e nei contesti di APERTURA, CHIUSURA e FUORI SERVIZIO. Al servizio di call center possono essere associati più skillset (gruppi di operatori) in modalità temporizzata consentendo al trascorrere del tempo di attesa in coda di aggiungere operatori al servizio mantenendo sempre lo SKILL CALL ROUTING e minimizzando la percentuale di chiamate abbandonate.

  agentclient

 



  

Agent Client

TVox Agent Client è l’applicazione dedicata all’operatore di call center. Accessibile attraverso la sezione download del TVox è installabile sul desktop dell’operatore in modo semplice e veloce. Si attiva automaticamente all’accensione del computer in modalità login per consentire all’operatore di accedere alla fase di autenticazione. La gestione del TVox Agent Client è completamente automatica: se sul TVox sono disponibili degli aggiornamenti, questi vengono notificati sul client dell’operatore e installati con un semplice click.

Softphone Embedded: TVox Agent Client ha al proprio interno un softphone SIP che consente all’operatore una gestione semplice e completa della chiamata telefonica. Nei casi in cui l’operatore remoto sia dotato di una connettività Internet di basso profilo è possibile utilizzare il codec G729 per la compressione della voce. In tal caso l’operatore è in grado di gestire una conversazione di qualità con circa 30 Kbps di banda minima garantita.

Try Icon Capability:TVox Agent Client, prevede tutte le funzionalità base in modalità Try Icon lasciando il desktop completamente libero per le applicazioni che l’operatore deve utilizzare per gestire le richieste di call center. In modalità iconizzata il TVox Client consente di avere la notifica visiva e acustica delle chiamate in coda, di cambiare lo stato PRONTO e NON PRONTO dell’operatore, di rispondere alle chiamate e di vedere le notifiche dei supervisori.

CTI Capability:TVox Agent Client può essere abbinato ad un terminale SNOM serie 3, 7 e 8; in questa configurazione l’applicazione prevede una barra telefonica che consente all’operatore di gestire con il mouse le chiamate presenti sul terminale telefonico.

Terminal Server & Desktop Virtualization:TVox Agent Client può essere utilizzato sia in contesti Terminal Server che Desktop Virtualization, abbinato ad un terminale SNOM oppure STANDALONE utilizzando il softphone integrato. In modalità STANDALONE poiché si utilizza il softphone integrato occorre prevedere THIN CLIENT MULTIMEDIALI e definire una configurazione di rete che permetta il corretto funzionamento del traffico voce. 

Seatless
la fase di autenticazione richiesta dal TVox Client permette all’operatore di utilizzare qualsiasi postazione locale o remota al call center. L’attività svolta dall’operatore di call center nella sessione di LOGIN è tracciata e disponibile sia attraverso report analitici che indicatori real time indipendentemente dalla postazione utilizzata.

Activity Codes
TVox Agent Client prevede la gestione delle Activity Codes che sono indispensabili all’operatore per motivare la sua indisponibilità nel rispondere alle chiamate di call center. Tale prestazione consente al supervisore di capire sia in termini di statistiche che di indicatori real time che tipologia di attività svolge l’operatore all’interno della sua sessione di LOGIN.

Agent Queue Status
è una finestra del TVox Client che consente all’operatore di avere in tempo reale il numero delle chiamate in coda sui servizi di sua competenza. La lista delle code presentate all’operatore è ordinata sulla base della priorità con cui l’agente è associato ai servizi di call center. La finestra che visualizza lo stato delle code è attivabile dal TVox Client e può essere posizionata sul desktop in modalità sempre visibile indipendentemente dalle altre applicazioni in uso dall’operatore.

 

 

 

clientconsoftphone

 

Screen Popup
TVox Client all’arrivo di una chiamata di call center può identificare il chiamante  e attivare l’ applicazione in dotazione all’operatore con le informazioni necessarie per gestire la chiamata  in corso. Tale funzionalità si basa sull’identificazione lato TVox Call Center del chiamante o della richiesta che il chiamante specifica attraverso la composizione di codici numerici sulla tastiera del telefono. Identificato il motivo della chiamata il servizio di call center passa tali informazioni al TVox Client dell’operatore prescelto e a sua volta il TVox client passa tali informazioni all’applicazione dedicata alla gestione della chiamata. In questo modo l’operatore prima di rispondere ha già disponibile il quadro completo della richiesta in corso minimizzando i tempi di risposta e aumentando il livello del servizio. Se l’operatore è condiviso su più servizi di call center il TVox Client può attivare a seconda della tipologia della chiamata  l’applicazione designata per la gestione del specifico servizio.

Voice Recording
TVox Client prevede nella barra telefonica un tasto di voice recording per la registrazione su richiesta della conversazione telefonica. Le conversazioni vengono registrate, archiviate eventualmente distorte e compresse per poi essere spostate via rete sui sistemi di storage dedicati. Attraverso una comoda interfaccia WEB, il TVox permette di cercare e di ascoltare le registrazioni.

 

 

 


 

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TVox Contact Center Center prevede una serie di strumenti che consentono al supervisore di svolgere le consuete attività di monitoraggio e configurazione delle risorse di call center a lui associate

 

Supervisor Client

TVox Supervisor Client consente al supervisore di avere lo stato telefonico e di presence di tutti gli operatori di call center. Nel caso si utilizzino anche le Activity Codes il supervisore è anche in grado di sapere la motivazione per cui un operatore di call center si trova nello stato di non disponibile. Oltre al monitoraggio il TVox Supervisor Client consente al supervisore di interagire con gli operatori nei seguenti modi:
  • Click to dial
  • Click to Conference
  • Click to Intrusione con avviso o silenziosa
  • Instant Messaging
  • Click to sms
  • Click to email

 

 

 

 

 

client supervisor

 

 

 


 

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L’element Manager consente un semplice e immediato accesso WEB alle risorse di call center permettendo un collaudo offline di tutte le configurazioni. Le configurazione apportate possono essere applicate anche specificando una data di attivazione e un tempo di esercizio consentendo preventivamente di attivare delle modifiche a scadenza.

 

Element Manager

TVox prevede un profilo di accesso all’Element Manager dedicato al supervisore per la configurazione di tutte le risorse di call center:

  • Servizi inbound e outbound
  • IVR
  • Skillset
  • Operatori
  • Activity Codes
  • Prompt Vocali
  • Calendari
  • Fax
  • Multicanalità

 

 

  

report

 



  
 report

Report e Statistiche

Report e statistiche sono disponibili sia a livello di servizi IVR / CALL CENTER che di operatore. I report si possono realizzare in due modalità: utilizzando l’apposito modulo WEB illustrato in figura o accedendo con strumenti di terze parti direttamente al database analitico in cui sono memorizzati i dati del traffico telefonico entrante e uscente. TVox Call Center realizza Report in formato pdf e consente comunque di esportare i dati in formato csv. Il formato dei report può essere personalizzato per soddisfare esigenze specifiche.



  

Graphical Realtime Display

GRTD è l’applicazione che consente una supervisione in tempo reale dei servizi IVR, ACD e di Call Center. Permette di realizzare WALL DISPLAY in modo semplice e veloce ove pubblicare in tempo reale gli indicatori relativi ai servizi monitorati. GRTD è scaricabile dalla sezione download del TVox e attivabile senza la necessità di installazione.

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TVox Call Center prevede una serie di connettori sviluppati in tecnologia SOAP e DLL per facilitare l’integrazione con le applicazioni. Il livello di integrazione si può articolare nei seguenti ambiti:

IVR
è possibile collegare il modulo IVR ad applicazioni di terze parti via web services per realizzare servizi automatici di qualsiasi tipologia. Attraverso la funzionalità di COLLECT DIGIT in generale l’IVR acquisisce informazioni dal cliente (ES: codice cliente, codice tichet, numero di pratica etc..) che verifica ed arricchisce attraverso l’integrazione con applicazioni di terze parti. L’integrazione può essere indirizzata sia verso applicazioni connesse in rete geografica al TVox sia con applicazioni accessibili via Internet. In questo ambito è possibile ad esempio automatizzare una prenotazione, realizzare servizi informativi o verificare lo stato di una pratica.

  TVox Agent Client
è disponibile anche in versione DLL per poter essere integrato nell’ applicazione che l’utente utilizza per la gestione delle chiamate. In tal caso si superano i limiti intrinseci alle integrazioni di click to dial e screen pop-up per fornire all’operatore un’unica applicazione per la gestione delle chiamate. Con la DLL è possibile integrare nell’applicazione tutte le funzionalità telefoniche e lo stato di tutte le code associate a ciascun operatore di call center.

 

Application
è possibile personalizzare il sistema di accodamento utilizzando le informazioni contenute nelle applicazioni aziendali. La distribuzione delle chiamate telefoniche verso gli operatori di call center in generale avviene attraverso regole di skill call routing che però in certi contesti sono oramai sorpassate. Sempre più frequentemente anziché realizzare regole di skill call routing si implementano algoritmi di Application Call Routing. Le applicazioni diventano quindi l’elemento decisivo per identificare l’operatore più adatto per la gestione di un particolare cliente e sempre loro decidono che strategia adottare se l’operatore in questione non è in quel momento disponibile.

 


Multicanalità
TVox Communication prevede un connettore dedicato alla integrazione con le soluzioni multicanale di Digital Customer Relationship che consentono di interagire con i clienti attraverso LIVE CHAT e SOCIAL NETWORKING SMS,L FAX. Attraverso questo connettore è possibile aggiungere all’operatore di call center oltre al canale voce anche quelli previsti dalla soluzione di Customer Care adottata.


Calendari
I calendari in TVox sono realizzati attraverso lo standard CalDAV che permette l’integrazione con agende di terze parti e consente la gestione dell’apertura e chiusura dei servizi di call center in modo dinamico a seconda dei sistei di precence adottati dal cliente.

 


Rubriche
l’integrazione con anagrafiche esterne è gestita attraverso una web service che implementa il protocollo LDAP. Tale integrazione consente all’operatore in ambito OUTBOUND di avere l’accesso alle rubriche direttamente dal TVox Client e in ambito INBOUND di riconoscere a video il chiamante (lookup).


TTS/ASR

TVox Communication rende disponibile un connettore realizzato secondo il protocollo MRCP per l’ntegrazione con le piattaforme di Text to Speech (TTS) e Automatic Speech Recognition di Nuance e Loquendo. Il connettore MRCP ha il grande vantaggio che utilizza la rete per l’acquisizione delle risorse ASR e TTS e permette quindi di centralizzare tali risorse su un’unica piattaforma accessibile a tutti i sistemi che necessitino di tali prestazioni. Le risorse TTS e ASR di NUANCE e LOQUENDO possono essere installate su qualsiasi piattaforma TVox dedicata o meno a tali funzionalità.

 

Screen Popup
sono previsti servizi di screen pop-up ossia la possibilità all’arrivo di una chiamata di attivare l’applicazione  fornita all’operatore per la gestione di quella particolare richiesta ES: (Trouble Ticketing per richieste di helpdesk, ERP per richieste di logistica, CRM per identificare il cliente, etc..). Se l’operatore è condiviso su più servizi di call center lo screen pop-up attiverà applicazioni differenti a seconda del servizio scelto dal chiamante. La funzionalità di screen pop-up è indispensabile  per presentare all’operatore le informazioni necessarie alla gestione della specifica richiesta e generalmente viene anche utilizzata per inserire le informazioni in possesso al sistema di call center in modalità automatica.

Click to Dial
è disponibile un plug-in da integrare nelle applicazioni WEB per avere la funzionalità di click to dial, mentre per le applicazioni WINDOWS è previsto il TAPI Service Provider che garantisce l’analoga prestazione.

SMS
TVox prevede due connettori dedicati all’invio di SMS da parte dell’operatore di call center: un connettore verso GSM Gateway PORTECH MONO e MULTI SIM e un connettore, realizzato tramite web service, verso service provider accessibili via Internet.

 

 

Telemarketing/Campagne Outbound
TVox prevede un motore di Power Dialing integrabile con le soluzioni di Telemarketing. Il modulo di integrazione nativo nel Power Dialing si basa su un database di frontiera che serve per ottenere, dalla soluzione di Telemarketing, le chiamate da effettuare e per restituire a quest’ultima gli esiti telle telefonate fatte. Il numero di chiamate contemporanee viene deciso dinamicamente dal Power Dialing a seconda delle risorse di call center libere e dei parametri decisi dall’amministratore del servizio. Il connettore con la soluzione di Telemarketing consente di ottenere anche la funzionalità di Call Blending indispensabile per aumentare la redditività di quegli operatori che gestiscono anche chiamate INBOUND.

 

 


 

 

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