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TVox Contact Center è una piattaforma di comunicazione completa, ideale per le MultiUtilities perchè in grado di integrarsi con i sistemi telefonici e informatici aziendali in produzione mantenendo gli investimenti pregressi, migliorando i processi esterni di customer service, i processi interni di integrazione con gli applicativi aziendali, i processi operativi e i canali di comunicazione.

TVox Call Center è conforme alle direttive AEEG previste dal TIQV - delibera ARG/com 164/08 che regolamenta la qualità dei call center nel servizio di vendita e alle direttive AEEG previste dal RQDG - delibera ARG/gas 120/08 che regolamenta la qualità e le tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas.

Come TVox Call Center aumenta il punteggio dell’AEEG:
Indagine Customer Survey: +3 punti sul Punteggio dell’Accesso al Servizio (PA)
Servizi on line in aggiunta al call center telefonico: +10 punti sul Punteggio della Qualità del Servizio. (PQ)
Gestione Code Avanzata: +5 punti sul Punteggio della Qualità del Servizio. (PQ)

  


 

 Multicanalità

   

multi

TVox Call Center prevede un connettore dedicato alla integrazione con le soluzioni multicanale di Digital Customer Relationship per concentrare in un unico client, segnalazioni e popup rappresentati da media diversi (Voce, Skype Connect, sms, fax, mail, chat, call from web, social integration facebook, twitter), inoltrandoli agli operatori in maniera sincrona o asincrona secondo logiche ACD flessibili.

TVox Call Center integra nativamente la maggior parte dei sistemi CRM presenti sul mercato (Sap, Siebel, MS Dynamics, Pivotall, BluCRM, ecc) e permettere di eseguire attraverso il canale inbound scelto dal cliente qualsiasi operazione effettuabile da sportello:

  • Pop-Up dei dati anagrafici del chiamante (con il modulo CTI integrato al CRM aziendale)
  • Rilascio h24 di informazioni ricorsive (la cui presenza di un operatore umano non è necessaria):
  1. autoletture
  2. orari apertura degli sportelli
  3. Invio automatico della modulistica

 

La gestione della multicanalità  comprende:

  • Ricezione e smistamento email (attraverso il collegamento al mailserver aziendale: LotusDomino, MS Exchange,ecc)
  • Ricezione con relativo smistamento / invio Fax (attraverso il modulo LAN FAX del TVOX o tramite il collegamento al faxsetafax, ecc)
  • Ricezione e smistamento SMS (attraverso il collegamento ad un sms gateway fisico o a servizio)
  • Gestione canale Chat
  • Gestione canale “click to talk” da web
  • Gestione canale di “call me back” da web
  • Gestione canale Skype
  • Gestione canale Facebook
  • Gestione canale Twitter

TVOX permette la gestione di tutti i media in modo unitario, tratta infatti tutti i contatti indipendentemente dal media contenuto, applicando quindi gli stessi criteri logici e consentendo una metodologia di configurazione dei servizi indipendentemente dalla tipologia del media.

E’ infatti possibile che lo stesso servizio e gli stessi operatori ricevano chiamate il cui contenuto è di volta in volta rappresentato da media diversi.

I vari canali  vengono smistati dal sistema su code multicanale e a gruppi di operatori di ContactCenter multiskill.

Anche a livello statistico i vari contatti multimediali sono integrati. Attraverso l’applicazione di reportistica viene offerta negli stessi report una visione di insieme dell’andamento del ContactCenter.

 

 


 

Gestione Reperibili

   
 TVox Communication distribuisce e registra la telefonata al reperibile assegnato secondo logiche ACD configurabili e flessibili. Se integrato con il software di Pronto Intervento (ad esempio RETI GAS e MAXIMO), può collezionare le informazioni sulla telefonata utili alla compilazione del ticket di intervento, anche in modalità condivisa con la squadra di intervento se dotati di tablet o PC (ad esempio georeferenzionadolo per far intervenire il reperibile o la squadra più vicina).

TVox Communication è in grado di di creare alla fine di ogni telefonata un file (txt,CSV, record SQL) con dei dati telefonici necessari alla compilazione del ticket sul software di Pronto Intervento:

  • GUID (identificativo univoco della telefonata)
  • Data ed ora della chiamata
  • Data ed ora della risposta
  • Classe di guasto
  • Numero di telefono del chiamante
  • Nome file registrazione
  • Durata Telefonata
   

TVox Call Center gestisce notifiche con Sms e Mail al Tecnico reperibile. In fase di accettazione della chiamata da parte del Tecnico reperibile, l'operatore del Call-Center può attivare  l’invio automatico di un Sms/mail contenente un riepilogo dei principali dati della chiamata.

Feauture:

Client Gestione Accessibile via Web
Integrabile con la maggior parte dei DataBase esistenti (DB2, SQL Server, MySQL, Oracle, Access..)
Compatibile coi principali applicativi per la gestione del Pronto Intervento in commercio (RETI GAAS, MAXIMO, ecc)
Espandibile e Personalizzabile completamente in funzione delle singole richieste del Cliente
Possibilità di gestione integrata delle notifiche via SMS/Mail
Possibilità di estrazione completa dello storico richieste nei formati xls, csv, xml
Report standard e personalizzati , con possibilità di invio automatico tramite mail al singolo responsabile
Registrazione delle chiamate giunte al Call Center.
Gestione del flusso delle chiamate di controllo imposte dall’Authority

 


 
Service Level Agreement - Report

 statistichereport2

 

 

ELETTRICITA’
Generazione di statistiche e report conformi alle direttive AEEG previste dal TIQV - delibera ARG/com 164/08 che regolamenta la qualità dei call center nel servizio di vendita

GAS
Generazione di statistiche e report conformi alle direttive AEEG previste dal RQDG - delibera ARG/gas 120/08 che regolamenta la qualità e le tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas.

   

Report e statistiche sono disponibili sia a livello di servizio IVR o Call Center che a livello di operatore. I report si possono realizzare in due modalità: utilizzando l’apposito modulo WEB illustrato in figura o accedendo con strumenti di terze parti direttamente al database analitico in cui sono memorizzati i dati del traffico telefonico entrante e uscente.

TVox Call Center realizza Report in formato pdf e consente comunque di esportare i dati in formato csv. Il formato dei report può essere personalizzato per soddisfare esigenze specifiche.

I report possono anche essere generati automaticamente e inviati a scadenze predefinite alla mailbox del supervisore.

 


 

 Case Study - Ascopiave s.p.a.

   

 ascopiave3

Con TVox Communication Ascopiave S.p.a., primario operatore della distribuzione gas metano ha raggiunto i seguenti obbiettivi:

  • interfacciamento con il PBX AVAYA in produzione, mantenendo quindi l’investimento pregresso
  • gestione di servizi evoluti di Contact Center: skillset complessi e logiche ACD flessibili
  • monitoraggio delle attività degli operatori locali e del trabocco ad outsourcer esterni (per la gestione dell’overflow e dei picchi di telefonate) fruibile da un'unica interfaccia di statistiche e cruscotti (senza dover interpolare a posteriori i dati provenienti dall’outsourcer esterno)
 
  • ottemperamento alle direttive AEEG previste dal TIQV - delibera ARG/com 164/08
  • ottemperamento alle direttive AEEG previste dal RQDG - delibera ARG/gas 120/08
  • integrazione CTI (pop-up a video):
    • con il CRM in produzione, in modo da far comparire all’arrivo di ogni telefonata, i dati del chiamante (se presente sul CRM) sul video dell’operatore commerciale.
    • con l’HelpDesk in produzione, in modo da creare all’arrivo di ogni telefonata, un ticket per il servizio guasti.
    • In grado di erogare servizi IVR automatici H24 per Autoletture
 

 

 

 

 

Le Soluzioni Telenia soddisfano le esigenze telefoniche di piccole medie e grandi aziende pubbliche e private

 

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