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twurthlow

L'integrazione per la gestione Multicanale dei processi di Help Desk e Service Management 

 

 

  1. + Integrazione
  2. + EriZOne OTRS
  3. + TVox Contact Center

 

Gestione integrata delle code multicanale

per il controllo completo delle comunicazioni dei clienti, indipendentemente dal canale di comunicazione.

L’integrazione tra TVox Contact Center ed EriZone consente la gestione multicanale dei servizi di Customer Care.
Gli operatori di Contact Center sono in grado di gestire con un unico strumento richieste veicolate tramite telefono, email, sms, fax e web portal.

Grazie alla funzionalità Single Sign On con un semplice click sulla coda possono accedere ad EriZone per la gestione dei vari canali.

La notifica in tempo reale di tutte le tipologie di richieste in coda consente all’operatore di aumentare il livello di servizio seguendo le priorità definite dal Supervisore.

In modalità automatica il passaggio dell’Agente dalla gestione telefonica a quella email, fax, sms o web portal è gestita attraverso le activity code che permettono ai Supervisori di sapere in tempo reale l’effettiva attività svolta dagli agenti di Contact Center.

 

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Web Realtime Display Multicanale 

per il monitoraggio dei livelli di servizio per canale

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Per ogni tipologia di canale utilizzato dal cliente è possibile caratterizzare uno SLA specifico ed eseguire un monitoraggio in tempo reale attraverso il WEB WALL DISPLAY.


 
Screen Popup e Click to Dial

Ticket pre compilati e chiamate con un click per ottimizzare i tempi di gestione.

Lo Screen PopUp prevede la possibilità all’arrivo di una chiamata di aprire automaticamente il Ticket EriZone con i dati del chiamante relativi al servizio richiesto. La pagina proposta all’operatore contiene  le informazioni relative al cliente e quelle associate al Ticket:

- Nome cliente
- Numero Ticket
- Stato Ticket
- Servizio chiamato
- SLA previsto

La funzionalità Click to Dial permette all’operatore di Help Desk di effettuare una chiamata cliccando direttamente su qualsiasi numero telefonico presente in EriZOne.


 

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Call Back

Meno chiamate in coda e riscontri positivi in termini di soddisfazione del cliente

MacBook Air  

il servizio di CALLBACK è attivabile su qualsiasi servizio di Contact Center  INBOUND   e consente dopo un determinato tempo di attesa in coda, di proporre al cliente la possibilità di essere ricontattato al numero dal quale ha chiamato o eventualmente richiedendo un numero alternativo a cui essere chiamato. Automaticamente su EriZone viene creato un ticket di tipo Call Back che appare in realtime anche nello stato code TVox. Con un semplice click del mouse l’operatore può cambiare stato e gestire i ticket Call Back in EriZone.


 


 

Report e Statistiche

Il modulo statistiche consente di ottenere report che illustrano, per ogni tipologia di canale, il livello di servizio erogato.

 

Report e statistiche sono disponibili sia a livello di servizio che a livello di operatore e canale. I report si possono realizzare in due modalità: utilizzando l’apposito modulo WEB illustrato in figura o accedendo con strumenti di terze parti direttamente al database analitico in cui sono memorizzati i dati del traffico multicanale.

 

TVox Contact Center realizza Report in formato pdf, csv e html. Il formato dei report può essere personalizzato per soddisfare esigenze specifiche.

 

I report possono anche essere generati automaticamente e inviati a scadenze predefinite alla mailbox del supervisore.

 

 

 

reportstatistiche

 


 

 

 

 

 

Alta qualità dei servizi erogati con contenimento dei costi nella gestione:La panoramica delle funzionalità di EriZone  - basato su OTRS

La soluzione di Service Management EriZone estende la gamma funzionale di OTRS e fornisce gli strumenti necessari per erogare un servizio di livello superiore ai vostri clienti. La soluzione vi supporta nel creare una forte e durevole relazione con utenti e clienti aiutandovi a diventare più competitivi sul mercato.

  • Un sistema ITSM completo: si tratta di un pacchetto integrato su base OTRS, pronto all’uso che permette di implementare tutte le funzionalità a supportodei processi certifi cati ITIL di Incident Management, Problem Management,Service Asset & Confi guration Management, Change Management, RequestFulfilment, Knowledge Management e Access Management.

  • Configurazione e implementazione dei processi di Incident Management, Access Management, Request Fulfilment, Problem Management

  • Interfaccia web based, che consente personalizzazioni grafi che specifiche per ogni cliente, differenziandole se ne cessario tra l’interfaccia agente el’interfaccia cliente, così come l’inter faccia pubblica del Knowledge Management.

 
 
  • Reportistica e misurazione delle me tri che di controllo

 

  • Gestione e condivisione del catalogo servizi

 

  • Amministrazione della Knowledge base

 

  • Misurazione del livello di servizio globale per garantire i livelli con cordati negli SLA

 

  • Collegamento con l’inventario, asset collegati all’interno del ticket in modo automatico

 

  • Change Management per gestire in modo strutturato anche oltre un migliaio di richieste di cambiamento dei vari applicativi

visita il sito Wurth Phoenix per maggiori informazioni
  tuttocc4

 



  

Management

TVox Contact center è una piattaforma software VOIP, interamente amministrabile via WEB, che può essere installata su server dedicato o macchina virtuale in modalità stand alone o ridondata. Gli operatori possono essere dotati di telefono VOIP o utilizzare il softphone integrato nel client di call center e disposti ovunque geograficamente ove la rete lo permetta. Il client di Contact Center è l’applicazione dedicata all’operatore e può essere utilizzata sia in contesti desktop che Terminal Server. Nel caso in cui si abbia la necessità di utilizzare più piattaforme di call center è possibile utilizzare il modulo di Network call center che permette di gestire le chiamate in modalità Skill Based Routing tra gli operatori di tutti i call center. In questo caso la garanzia di ottenere sempre il miglior grado di servizio è assicurata tenendo in considerazione tutti gli operatori presenti nei diversi Contact Center. Il collegamento con la rete PSTN a seconda dei Provider scelti può essere realizzata via rete utilizzando direttamente lo standard SIP oppure dotandosi di Voice Gateway PRI, BRI, GSM e UMTS.

 

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IVR

TVox Contact Center realizza servizi IVR multilivello tramite una comoda interfaccia web. Tali servizi posso essere utilizzati per automatizzare la gestione di una particolare tipologia di chiamate o per ottenere informazioni dal chiamante e consegnarle all’operatore attraverso la funzionalità di screen-popup. In questo contesto molto spesso per identificare il chiamante e poter attivare sulla postazione dell’operatore applicazioni di terze parti in modalità screen popup è necessario integrare gli IVR a tali applicazioni . A tal scopo è disponibile un linguaggio di scripting che consente l’utilizzo di web services realizzate ad-hoc utilizzando le più diffuse tecnologie software (https, xml, soap). TVox Call Center prevede un modulo basato sul protocollo MRCP per accedere alle funzionalità TTS e ASR fornite dalla suite LOQUENDO sia essa installata in modalità coresidente al TVox che disponibile su rete geografica. Attraverso le funzionalità TTS e ASR è possibile realizzare IVR in grado di gestire le chiamate telefoniche attraverso le informazioni reperite in tempo reale dalle applicazioni aziendali.

TTS
Le funzionalità TTS sono accessibili a livello IVR e consentono di tradurre in messaggi vocali informazioni dinamiche reperite generalmente da sistemi di terze parti. In alcuni contesti attraverso l’utilizzo della prestazione Text to Speech è possibile automatizzare la gestione delle chiamate INBOUND e OUTBOUND ottimizzando l’utilizzo degli operatori.
TVox Communication prevede l’integrazione MRCP sia con la piattaforma TTS di Loquendo che di Nuance consentendo di accedere alle risorse TTS via rete (LAN/WAN). In architetture multi call center è possibile quindi concentrare le funzionalità TTS su una piattaforma TVox dedicata ma condivisa via rete da tutti i Call Center ottimizzando le licenze Nuance o Loquendo. La funzionalità TTS può anche essere utilizzata per una definizione testuale dei prompt vocali necessari per la configurazione dei servizi di call center e IVR.

 

ASR
Le funzionalità ASR sono accessibili a livello IVR e permettono di riconoscere la voce umana consentendo un trattamento automatico delle chiamate telefoniche in funzione del parlato. L’utilizzo della prestazione ASR consente ad esempio di realizzare servizi di Posto Operatore automatici.
TVox prevede l’integrazione MRCP sia con la piattaforma ASR di Loquendo che di Nuance consentendo di accedere alle risorse ASR via rete (LAN/WAN). In architetture multi call center è possibile quindi concentrare le funzionalità ASR su una piattaforma TVox dedicata ma condivisa via rete da tutti i Call Center ottimizzando le licenze Nuance o Loquendo.

 


 

 

Skillset

Gli skillset rappresentano gruppi di operatori aventi un diverso livello di competenza. La definizione dello skillset richiede la scelta di un algoritmo che regoli la distribuzione della chiamata nel caso in cui il Contact Center trovi più operatori disponibili nello stesso istante. L’identificazione dell’operatore a cui passare la chiamata può essere fatta sulla base di quanto ha conversato nella sessione di lavoro corrente o verificando da quanto tempo è in attesa di ricevere una chiamata.

 

 

 

skillset

 


 

immagineinbound

 

Servizi Inbound

I servizi di Call Center Inbound sono completamente personalizzabili a seconda delle esigenze e del livello del servizio che si intende ottenere. Per ciascun servizio di Contact Center è possibile definire gli orari di aper tura e chiusura, personalizzare il calendario, configurare il trattamento delle chiamate in coda e nei contesti di APERTURA, CHIUSURA e FUORI SERVIZIO. Al servizio di call center possono essere associati più skillset (gruppi di operatori) in modalità temporizzata consentendo al trascorrere del tempo di attesa in coda di aggiungere operatori al servizio mantenendo sempre lo SKILL CALL ROUTING e minimizzando la percentuale di chiamate abbandonate.

  


 

 

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