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 TVox Contact Center
Modulo Reperibilità

I servizi di reperibilità devono spesso risolvere situazioni di emergenza e devono quindi essere garantiti in modo continuativo. Gli agenti reperibili  possono essere presenti nella sede dell'azienda, ma più frequentemente si devono rintracciare al cellulare, mentre sono impegnati a fornire una prestazione oppure in viaggio. 

In queste situazioni, la gestione delle richieste di intervento incontra non poche difficoltà: può accadere che il cellulare non sia raggiungibile, che l'operatore al quale viene inoltrata la chiamata sia impegnato in un'altra conversazione o non disponibile perché già coinvolto in un'attività di assistenza. Questi fattori complicano la gestione delle chiamate e allungano i tempi di intervento con disagi anche gravi per l'utente.

Inoltre è importante poter monitorare in tempo reale i servizi di reperibilità, per valutarne l'efficienza e apportare eventuali correttivi.

 

 reperibilità

In risposta a queste esigenze, Telenia Software ha sviluppato un nuovo modulo del TVox Contact Center che permette di definire e gestire servizi di reperibilità via cellulare. Il modulo Reperibilità offre alle aziende di ogni dimensione, pubbliche o private:

• la sicurezza che ogni richiesta diretta a un servizio di reperibilità verrà comunque gestita, in prima istanza grazie a un algoritmo di distribuzione delle chiamate agli agenti in turno, in seconda istanza con una gamma di strategie alternative che assicurano la gestione della chiamata entro un determinato intervallo temporale;

• la possibilità di gestire i turni degli agenti anche in modalità automatica sulla base di un calendario di reperibilità semplice ed intuitivo;

• un monitoraggio completo e dettagliato dei servizi di reperibilità erogati, sia in tempo reale che tramite dati storici: in un'unica interfaccia è possibile verificare come vengono gestite le chiamate e in che stato si trovano gli agenti.

 

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 turni 2

Condizione necessaria affinché il TVox Contact Center inoltri le chiamate ai reperibili è che essi abbiano effettuato la fase di LOGIN, che automaticamente colloca l'operatore nello stato READY. Il modulo Reperibilità del TVox Contact Center offre due opzioni per il LOGIN e il LOGOUT degli operatori:

1.    Modalità manuale: è l'operatore stesso che all'inizio del turno chiama con il suo telefono l'apposito servizio, si autentica con il PIN ed effettua il LOGIN; analogamente, al termine del turno l'operatore deve accedere telefonicamente al sistema per effettuare il LOGOUT. L'operatore ha la responsabilità di iniziare e concludere il turno negli orari corretti, ma d'altra parte può scegliere da dove effettuare il LOGIN e il LOGOUT: può utilizzare di volta in volta il dispositivo telefonico e il numero che preferisce, purché il LOGIN e il corrispondente LOGOUT avvengano con lo stesso numero telefonico.   

2.    Modalità automatica: il LOGIN e il LOGOUT degli operatori sono effettuati automaticamente dal sistema, sulla base di un calendario di reperibilità. Il calendario va realizzato in un file Excel e successivamente importato nel modulo del TVox Contact Center.

 calendario turni-2

 


 distribuzione

L'utilizzo degli skillset – gruppi di operatori definiti da specifiche competenze – consente un'elevata flessibilità: il TVox Contact Center permette di creare degli skillset ibridi, composti cioè da operatori stanziali e operatori reperibili, a loro volta distinti in operatori loggati automaticamente dal sistema e operatori che all'occorrenza si loggano manualmente. È possibile configurare la distribuzione delle chiamate in modo che negli orari coperti dalla reperibilità le chiamate dirette al servizio vengano inoltrate solo agli operatori reperibili, con le modalità sopra viste; negli altri orari, invece, le chiamate saranno inoltrate – all'interno dello stesso skillset – solo agli operatori stanziali, seguendo l'ordine di priorità definito in fase di configurazione.

 

 


 

 

monitoraggio             report 2

 

 Come per gli altri servizi del TVox Contact Center, anche per il modulo Reperibilità è disponibile una reportistica ampia e dettagliata. L'orario di LOGIN e quello di LOGOUT dei vari operatori, l'accettazione o la non accettazione di una chiamata, lo stato READY e NOT READY: tutti questi elementi sono tracciati puntualmente dal sistema, permettendo così all'amministratore di valutarne complessivamente il funzionamento e l'efficienza.
Nella modalità automatica di LOGIN/LOGOUT, la reportistica sarà ovviamente più informativa e dettagliata se il campo opzionale USERNAME è stato compilato con un nome che identifichi l'operatore fisico associato al numero telefonico del turno in questione.
Oltre alla reportistica, è disponibile anche un Real Time Display che permette di monitorare in tempo reale lo stato di attività degli operatori reperibili, con gli stessi indicatori forniti dal TVox per gli operatori di Contact Center.

 

 video6

 


 


 

 

 

 

 

 

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